【BOB官方入口】如何做一名及格的销售？（经典9大服务流程）

汽车销售是一门雅致的艺术，它不仅要满足客户的需求又要到达销售的目的，既要让差别条理的客户满足，又要为公司赢得利润，所以说汽车销售是一门雅致的艺术。汽车销售的服务流程总体来说可以分为9大步骤:开发客户、接待、咨询、先容产物、试车、协商、成交、交车、跟踪。

在9大步骤里，其中以咨询，产物先容，协商和跟踪最为重要。一个销售人员的高明之处就体现在这些地方。1客户开发在这里专指识别并跟进来4S店看车的潜在客户。

客户的目的和身份千差万别，怎样识别潜在的准客户呢，从客户的神态，行动和语言等方面来分析，大致可以相识客户是随便看看还是真的想买车。好比客户一进门就询问车价是几多，或者看完这车看那车瞎转悠，对汽车的各方面赞不停口等，另有如言谈与行动纷歧致，没有显着的喜恶，这些一般都不是买车的人。想买车的人一般会结伴而来，或在一款车型前停留较长时间。

另有会在快下班时，大热天，下雨天来看车。或者看完车会问你或和你讨论一些实在的问题，一般是看完了后会叫你报个价钱给他，还要问价钱有没有优惠的，这种体现一般是要买车的人。

另有他会对车子的各方面揭晓自己的看法，绝对会挑剔车子的毛病。常见的如造型与外观、动力性、操控性、舒适实用性,另有价钱优惠方面等。

面临这些客户，我们就要认真甄选，区别看待。争取给他们留下最好的第一印象。一般来讲，客户进店的第二次成交率较高，第二次客户进店一般会带其他的朋侪过来看车，做自己的顾问。所以对第二次进店的客户一定要万分注意，注意对车型的先容，打击性的话术和细心周到的服务，对客户现在的需求分析，这时是很关键的时候，客户可能在两款车之间摇摆，要取消客户对产物的异议和担忧。

若客户称其他车型价钱优惠更大，性价比更高，要仔细分析两车差异，讲出本产物的亮点和价钱高的原因，可适当加大优惠，争取就地签单，拿下客户。2接待接待环节最重要的是主动与礼貌。

销售人员在看到有客户来访时，应连忙面带微笑主动上前问好。如果另有其他客户随行时，应用眼光与随行客户交流。往往销售人员一见客户进门，就马上走已往滔滔不停的跟客户先容产物。

其实客户很讨厌这种行为。一般在客户进门后，礼貌地打过招呼后，如"接待惠临**4S店,请随意寓目!"任由客户随意寓目半分钟左右,当客户较长时间停留在某种型号的车时，或者客户在用眼睛寻找销售人员时，或者客户想打开车门，掀开发念头盖等等，这时就可以走上前，递上自己的手刺，最好是有个性地先容自己，争取给客户留下最深刻的第一印象。注意自己的仪表和衣着必须要洁净整洁，给人稳重老实的印象。

注意此时不要太正式化和太早进入价钱主题，可以以轻松、简朴的话题开头，话题宜宽泛、轻松、诙谐，总之目的是要迅速拉近相互之间的距离。可随意聊谈天气、社会上的热点新闻、时尚、家庭、兴趣喜好、体育运动等。如果能发现客户身上的优点而加以赞美，那就更好了。

如"你女朋侪的衣服是最新款的吧,太漂亮了!","一瞧你这气质,就知道你是政府高官了!","你是做IT行业的吧,头脑反映太敏捷了!"做足了铺垫后,就可以有意识的举行下一步骤了.在开始了轻松话题后，一般是客户在看车赏车，偶然还会向你提问，这时就应该在合适的时机做客户的需求分析了。3需求咨询需求咨询很能磨练一个销售人员的业务功底。

这个时候，你一定要热情、真诚、体现出100%为客户着想的态度，咨询要尽可能地详细。如"以前有没有驾过车"、"车龄有多长了?"、"以前用的是什么车?"、"你购车最看中是汽车的那方面的特征?"、"你是从事什么事情的?"、"你的车主要是做什么用的?"、"是自己用还是其他人用?"、"希望购置几多钱的车?"、"你是通过什么方式相识到我们公司的?"、"除了本车型外,你还会思量其他车型吗?"等等。通过询问，我们大致可以知道客户的需求是什么，固然着这个咨询的历程中，我们还可以相识到客户的一些小我私家业余喜好，适当的使用这个话题来表现自己对客户的奇特眷注，将更有利于客户接受自己的意见，客户也会越发信任你。

在咨询的时候，对于有兴趣购车的客户，记着客户的名字并亲切地称谓他，将会拉近你与客户的距离。如果客户是几小我私家一起来的，如情侣，不要冷落车主的另一半，适时地和和他(她)攀谈并思量他(她)的意见，将会受到客户较高的评价和洽感。有些客户还带了小孩子，照顾好小孩子，让小孩子感应亲切，也会增强客户对你的好感。

攀谈时注意不要一小我私家滔滔不停，应更多的倾听客户的需求，须要时还应该用条记录下来。固然我们会遇到种种差别的客户。大要来讲，可以分为4大类:低素质，低意愿(R1)；低素质，高意愿(R2)；高素质，低意愿(R3)；高素质，高意愿(R4)。

针对这四种类型的客户，我们有相应的四种销售气势派头来应对。他们划分是高传统，低照料(S1)；高传统，高照料(S2)；低传统，低照料(S3)；低传统，高照料(S4)。4车辆先容在咨询后，充实相识了客户的需求后，我们就可以向客户先容产物了。固然这个步骤不是一成稳定的，在咨询的时候也可以顺便先容。

一辆汽车，可以先容的亮点有许多，先先容什么呢？另有我们的车有的一些特点，竞争对手可能也有。给客户先容的是什么呢？是本公司领先的技术，还是超高的性价比，还是漂亮有个性的外型呢？那就得看客户的需求了，从上一步我们相识到的客户需求信息对先容产物很是重要，客户的需要就是我们要重点先容的。

可能大多数销售人员以为做销售必须要很是懂技术，其实非也!须要的技术我们必须要懂，劈面对专业的，对汽车研究较透的客户时，我们就要比他们更专业，更能揭晓专业的看法，固然揭晓我们的看法时，不是要否认客户的看法，而是要赞美客户的专业，再加上自己的看法。如果我们碰上一个对汽车绝不相识的客户时，我们千万不要满口的专业术语，只管用浅显易懂的话语来先容产物。先容产物，不能老提技术如何如何，我们要告诉客户的是先进的技术能给客户带来什么样的利益，不能给客户带来利益的技术客户是不会感兴趣的。

我们以奥迪A6 2.4技术领先型为例，他的技术参数那么多，应该先先容哪一种呢?我们前面提到过，先容一个汽车，主要从5个方面来看。那就是:宁静性、动力与操控性、舒适实用性、造型与外观、超值性。

是一个个先容呢？还是客户问一个我们回覆一个？这样的先容跟任何其他的竞争对手没有什么差异，客户也不会对你留下深刻的印象。正确的做法应该是凭据前面的咨询信息分析出客户最关注的是5概略素的哪几个方面。好比客户对宁静性要求比力高。那么奥迪A6 2.4技术领先型的利益你就可以这样讲，宁静方面包罗主动宁静性以及被动宁静性，有行驶宁静，以及产业宁静。

好比，ABS系统就是行驶宁静，也是一种主动宁静的设备，而宁静气囊也是行驶宁静，但却是被动宁静设备，而防盗电子锁就是产业宁静的设备。有了这些设备，您在行驶以及停放的时候，都将给您带来足够的宁静感。在向客户先容的时候一定要时刻注意分析客户心理,对客户的疑问要只管详细解答。对客户很是体贴的问题，一定要万分审慎，小心作答，争取能完全取消客户的担忧和疑虑。

客户最体贴的地方，我们要大讲特讲，讲出我们的产物亮点，是此外车型所没有的，唯一无二的，最适合客户的。对客户最担忧的地方，你一定要保持自信，从容回覆，你的保证和信心就是客户下定刻意的最大保证。5试乘试驾在这个时候,客户对我们先容的车有了一定的兴趣了,我们就可以让他来试驾，亲自体验驾驶的感受。

在这里要注意：车辆要清洁，且处于最佳的状态。试驾前我们先试乘，将基本的操作方法教给客户。种种路况都要在认真准备后实地行走，在客户试驾时不要过多说话，让客户更大地体会到试驾的兴趣。

6报价协商试驾后就是协商，也就是谈判。客户往往对价钱是很体贴的，可是销售人员将明确的价钱提出后，客户将会把注意力从价值牢固于车辆所具有的价钱方面。因此，在客户没有最后下刻意购车之前，一般不向客户提示价钱。

要仔细视察客户的购置意识，客户对立刻签约意识的表现不行以漏察，此时是签约的最好时机。举几个例子，初次晤面客户就表现出了购车的意识。如说:"想买**车!"。

表现出对此车很体贴的言论举动，如:"这车很好啊!"、"上牌约莫要多久?"对客户的购车意识判断不太清楚的时候，可以用提问的方式来询问，"这个车喜欢吗?"、"马上要求交货吗?"。对客户的不满是不行制止的，他不是拒绝的意思，而是一种对车辆有兴趣的体现。这是一个取得客户信赖的时机，为此要努力消除客户的不满。

在与客户谈话的时候，要注意：客户讲的话要洗耳恭听，途中不要打断客户的谈话，要分析客户的不满是怎么造成的，真正原因是什么？不要与客户争辩，不要试图说服客户。尽早明白客户的意图和不满，要站在客户的角度去明白。不要去欺骗客户，最重要的是与客户协调，而不是冲突。

对价钱的提示，应简朴明晰，不要犹豫，要始终保持自信。要仔细视察客户，视察其反映。凭据其反映来制定相应的销售技巧。

在谈判中,纵然是很小的降价要求，也不能马上就认可，一定要给客户一种销售水平很高的感受。当价钱谈判举行不下去时，隶属品等的免费安装等条件可以给客户提出来。

有时客户在谈判时会逃脱，好比说:"我要同妻子商量商量!"这个想法要赞同，询问一下是什么方面要同夫人或丈夫商量之后，为了他们谈话利便，提供电话给客户使用。再好比"我要回家与家里人商量商量!"买车是一件很慎重的事情，有须要认真思量，此外要视察客户对什么问题最体贴，以便资助解决。有可能客户要走，那么一定要提出希望下次再见，留下客户的姓名和地址以及联系方式。

在谈判的时候，客户总是希望能多给些优惠，你会询问：“这车能优惠几多啊？”或者：“能送什么精品啊？”、“地毯，防爆膜，底盘防锈，都有送的吧？”此时，我们一定要注意仔细探察客户的诚意，是不是能当天定下来。另有一个就是隶属品，装备品的销售，当隶属品的安装对客户显着有利时一定要努力销售，在销售隶属品时，一定要给客户提供样品，同时还要注意推销时不要太强迫。隶属品、装备品销售的适时时机是在先容车辆时或是在客户决议购置汽车时，以下的几种时机：1、客户提出关于隶属品的问题；2、展示车辆所装配的隶属品；3、现在在库车所装配的隶属品。

7签约成交在成交阶段不应有任何敦促的倾向，而应让客户有更充实的时间思量和做出决议，但销售人员应巧妙地增强客户对于所购产物的信心。在管理相关文件时，销售人员应努力营造轻松的签约气氛。

8交车接下来就是交车了，如何交车,对客户的影响很大，而且与下次的购置有直接的关系。如果给客户留下了深刻的可信赖的印象。那么客户很可能再来购置，甚至先容自己的朋侪来购置。

为此，你要让客户感受从你这里买车是最好的。交货时要确认，是不是客户所订的车，一定要保证交车期，万一交车期保证不了，一定要提前打电话通知客户什么时候可以交货，并解释合理的原因。在交货前，一定要把车辆准备好，并保持为最佳状态。

而且要和客户确认好是以什么方式付款，种种差别的付款方式会影响到交车期。如果你是交车的继承者，客户将会认为以后的卖力人一直是你。所以售后服务一定不能松懈，再一次给客户做特征、操作方法等等的说明，因为它将成为客户自己的知识，所以比以前更认真听。

最重要的一点就是要让客户充实明白车辆的保证制度和销售店的售后服务体制，认真阅读驾驶手册，让他以为我们的售后是最专业和最棒的。在交货后的一周后，打电话询问客户新车的驾驶是否正常，还要不要提供什么服务?9售后跟踪最后的一个步骤就是跟踪了，有许多销售人员可能以为在上一个步骤就已经完成销售了，或者以为最后一个步骤无关紧要。

其实否则，后续事情虽然是销售历程的最后阶段，但也是下一次销售运动的开始。为了发现新的客户，最重要简直保可以从老客户那里获得，因此要经常与所有的老客户保持联系。

当客户提出诉苦时.我们应该做的就是：1.仔细听取客户所提出的问题；2.分析不满的原因；3.找出解决问题的措施，一直到问题解决为止。之后要向客户举行汇报。

无论有没有解决问题的最终权利，都要向客户讲明销售店态度。要时常想着客户。

站在客户的态度上思考问题、要求做到相识客户现在做什么想什么，与客户保持关系比解决一两个问题更重要。如果客户能把你看成是一个朋侪和照料专家，那么你的销售就乐成了一半了。THE END汽车销售是一个庞大的事情，九大销售步骤只是作为一个销售人员的基本光阴，固然在实际运用的历程中，也不是一成稳定的，作为一个top sale，需要我们去掌握更多的销售技巧和运用差别的销售气势派头来适应种种类型的客户。所谓"到什么山上唱什么歌!"。

但千变万变，有一条不能变，就是相识客户需求，并充实满足他。从更高的层面来说，就是要让客户喜欢你、信任你。而这不仅仅是产物满足需求的问题，更重要的是因为唯一无二的你，他才选择了你所推荐的产物。

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